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La mayoría habla poco español y haber sido repatriados les generó un fuerte choque cultural
Henry Monterroso es extranjero en su propio país. Nació en Tijuana pero desde los cinco años emigró con su familia a California en donde fue a la escuela, trabajó y vivió como cualquier estadounidense promedio, hasta que en 2011 fue deportado a México, un lugar que apenas conoce.

A sus 34 años, Monterroso se siente en California tan pronto llega a su trabajo en Call Center Services International pues la gente lo saluda en inglés. Allí, supervisa a cinco empleados que laboran en pequeños cubículos alineados en largas filas desde donde llaman a compradores de Estados Unidos para cobrarles deudas de tarjeta de crédito, entre otras acreencias.
Monterroso es apenas uno de los miles de mexicanos que recientemente fueron deportados de Estados Unidos y que han encontrado trabajo, y refugio, en una serie de centros de atención de llamadas que se han instalado en Tijuana y en otras ciudades fronterizas.
Los empleados hablan perfecto inglés, apenas si musitan algo del español, y conversan todo el día con estadounidenses que deben dinero, que tienen preguntas del sinfín de productos que compran, ya sea sobre las garantías o sobre las condiciones de compra, o que simplemente llaman porque tienen quejas.

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La oficina de Monterroso está ubicada en uno de los edificios más altos de Tijuana. Los gerentes del call center van a un Taco Bell, cerca de San Diego, les compran almuerzos a sus empleados como premio a su puntualidad pues la cadena de comida rápida no tiene restaurantes a este lado de la frontera.
“Aquí me siento como en EEUU”, dice un supervisor de Call Center Services International
Los trabajadores descansan el cuatro de julio, día de la independencia de Estados Unidos, y el Día de Acción de Gracias. En contraste, trabajan los feriados de México.
“Cuando se acaba el turno a las seis de la tarde, la realidad lo golpea a uno: no estás en Estados Unidos”, dijo Monterroso en medio del estruendo de las llamadas telefónicas. “Mientras se está aquí, usted puede sentir la sensación de que estás en casa nuevamente, y eso me gusta mucho”.
Muchos de estos trabajadores han vivido casi toda su vida en Estados Unidos e incluso tienen su familia allí, lo que hace que estos call centers tengan una ventaja sobre otras empresas del ramo que tienen sus centros de operaciones en India o Filipinas. En México, los empleados pueden hablar con sus clientes sobre temas variados y de interés como la finca raíz, o el Súper Bowl. Al fin y al cabo, todos conocen la cultura.

Henry Monterroso vivió en California desde los 5 años. Su deportación en 2011 fue un gran choque cultural, llegó a un país que no conocía.
Pero vivir en México les crea un shock. Monterroso recibe menos de US$300 a la semana, una rebaja considerable con respecto a los US$2,400 que ganaba a la semana cuando trabajaba en bienes raíces en San Diego durante el auge del mercado inmobiliario de mediados de la década pasada. En México, además, los deportados son a menudo condenados al ostracismo porque no hablan bien el español o porque son vistos como extranjeros.
“Las cosas para ellos ya no pueden empeorar”, dice Jorge Oros, co-fundador y director de operaciones de Call Center Services International. “Ellos fueron deportados de un país en el que vivieron por muchos años y ahora están atrapados aquí, en un país donde nunca han estado antes. Cuando usted les ofrece un trabajo y una oportunidad, se convierten en los empleados más leales que pueda tener”.

Para finales del año se espera que los centros de atención de llamadas en México tengan más de 85,000 puestos de trabajo, algunos de los cuáles pueden ser ocupados en dos o tres turnos al día, mientras que en India hay casi 490,000 y 250,000 en Filipinas, según la consultora Frost & Sullivan. Esta compañía estima que México tendrá más de 110,000 puestos en 2020, un crecimiento impulsado en parte porque existe un grupo grande de empleados bilingües y por la cercanía que tienen con Estados Unidos.

El estado mexicano de Baja California, incluyendo a Tijuana, cuenta con 35 call centers que emplean a casi 10,000 personas. Se estima que el 45% de sus empleados fueron deportados, dijo Oros, el director de operaciones, cuya empresa es líder a nivel local. Los empleados empiezan ganando menos de US$150 a la semana, lo que es más del doble de lo que probablemente ganarían en el turno nocturno de alguna de las plantas de ensamblaje de carros de la ciudad.

Los deportados mexicanos encuentran una nueva oportunidad en “call centers”